W nr 1/2009 RJ.pl, w artykule „2D – dyktatura detalistów-sklepów”, pisałem na temat złych relacji pomiędzy dostawcą biżuterii a sklepem jubilerskim. Z przeprowadzonych obecnie badań rynkowych wynika, że również relacje pomiędzy sklepem jubilerskim a klientem nie są najlepsze
dr inż.Tomasz Sobczak Ekspert gemmolog G.G., F.G.G., G.D.P
W artykule krytykowałem złą politykę cenową sklepów jubilerskich, wydłużanie terminów płatności, kwestionowałem wielkość wypłacanych dostawcom kwot, zwroty biżuterii itp. Taką sytuację można poniekąd zrozumieć (choć nie do końca), jest ona bowiem słuszna z punktu widzenia właścicieli sklepów, dążących za wszelką cenę do maksymalizacji zysków. Producentów, hurtowników czy pośredników biżuterii jest wielu, a każdego z nich można zastąpić nowym dostawcą, który jest głodny sukcesu marketingowego i daje korzystniejsze warunki współpracy (czytaj: tańsze wyroby, dłuższe terminy płatności, nieograniczoną możliwość zwrotu towaru itp). Fakt złych relacji pomiędzy dostawcą biżuterii a sklepem jubilerskim jest znany od lat i wynika z konfliktu interesów (głównie chodzi o płatności i ceny sprzedaży). Zastanawiający jest jednak fakt złych relacji pomiędzy sklepem jubilerskim a klientem. Prowadzone przez różne firmy marketingowe badania sprawdzały jak sklepy (chodzi tu głównie o najbardziej znane w Polsce sieci jubilerskie), są przygotowane do obsługi swoich klientów. Badania wykazały, że średnio: - 35% klientów jest niezadowolonych z obsługi (w niektórych sieciach liczba ta wynosiła ponad 50%); - - 45% sklepów nie potrafi budować lojalności klienta (w niektórych sieciach liczba ta wynosiła ponad 65%). Należałoby się zastanowić, z czego wynika tak nieracjonalna polityka sklepów jubilerskich i zniechęcanie klientów do dokonania powtórnych zakupów.
NIEZADOWOLENIE Z OBSŁUGI Niezadowolenie klienta z obsługi i niechęć do ponownego odwiedzenia sklepu jubilerskiego, związane są zwykle z brakiem profesjonalizmu, wiedzy, fachowości, cierpliwości, miłego stosunku do klienta oraz uczciwości sprzedawcy. Profesjonalizm to doświadczenie w pracy, co przy dzisiejszej, dużej fluktuacji kadr i częstej zmianie branż przez zatrudnianych sprzedawców, jest bolączką wielu firm. Wiedzy i fachowości nie można się nauczyć na 3 dniowych kursach dla towaroznawców, to wymaga wielu lat pracy i kontaktu z klientem. Cierpliwość czy miły stosunek do klienta wynika z osobistych predyspozycji sprzedawcy, który powinien akceptować usługowy charakter swojej pracy. Uczciwość wielu sprzedawców także pozostawia wiele do życzenia. Klasycznym przykładem jest np. sprzedaż przez znaną sieć jubilerską pozłacanej, srebrnej bransoletki jako złotej. Niektórzy sprzedawcy oszukują zarówno klientów (np. polecanie i zachwalanie diamentów o niskiej jakości czy zawyżanie cech jakościowych sprzedawanych diamentów), jak i właścicieli sklepów (np. podkładanie własnego towaru czy manipulacja wielkością rabatów).
BUDOWANIE LOJALNOŚCI KLIENTA Lojalność klienta polega na tym, że staje się on klientem stałym, cyklicznie powracającym do nas, po coraz to nowe zakupy. Jest ona związana przede wszystkim z zadowoleniem z obsługi, jakością zakupionego produktu oraz jego ceną. Z kolei lojalność sprzedawcy wobec klienta wynika z jego uczciwości, czyli rzetelnej informacji o jakości sprzedawanej biżuterii i fachowego doradztwa. Klient raz nabity w butelkę, przy marżach sięgających 300% w stosunku do cen dostawców, który zamiast ładnych diamentów kupuje, np. żółtawy, diament to podobny odpad, nigdy do nas nie wróci. Należy pamiętać, że obecnie większość klienteli stanowią wykształceni, młodzi ludzie, którzy bardzo często, niemal natychmiast, sprawdzają czy np. jakość zakupionych przez nich diamentów jest zgodna z wystawionym certyfikatem. Pracujmy więc nad marką, wiarygodnością i rzetelnością firmy, a nie kombinujmy jak zarobić szybko i dużo na naszym kliencie. Jest to sztuka na jeden raz, dlatego też nie dziwmy się potem, że nie mamy klientów stałych. Na koniec chciałbym właścicielom sklepów przypomnieć powiedzenie, że „jeden zadowolony klient przyprowadzi kolejnych dziesięciu, a jeden niezadowolony odstraszy stu”.
/2.JPG)